Kundensupport
Support-Fälle mit Priorität, Bearbeiter und der Antwort - Kunden können im Portal um Hilfe bitten, sobald Sie es ihnen anbieten (Einstellungen > Kunden).
Daten: Support-Fälle
Kundenservice, rechtzeitig beantwortet.
Fälle mit Antwort- und Lösungszielen je Kundenstufe, Antworten aus Ihrem Wissen vorbereitet, und eine Bewertung durch den Kunden, wenn der Fall gelöst ist.
Beispielgespräch
Sie
Neue Mail von Kuhn AG: Ihr Etikettendrucker bricht seit dem Update mitten im Auftrag ab. Leg einen Fall an.
Kibo
Kuhn AG hat keinen offenen Fall, ich lege deshalb einen neuen an. Ich setze die Priorität auf hoch, weil die Produktion steht, und die Support-Gruppe wird benachrichtigt.
Fall: Kuhn AG
KundeKuhn AGBetreffEtikettendrucker bricht nach Update abProduktEtikettendruckerPrioritäthochStatusneu
1 · Was es abdeckt
Die Prozesse dieses Kits.
Support-Fälle mit Service Levels je Kundenstufe (Premium / Standard / Basic): Ziele für Erstreaktion und Lösung je Priorität, vom System exakt berechnet, in Geschäftszeiten, sofern vorhanden, mit angehaltener Uhr, solange ein Fall auf den Kunden wartet, und Erinnerungen, bevor ein Fall die Frist verletzt; Kunden bitten im Portal um Hilfe und verfolgen ihre eigenen Fälle (nie die anderer) und bewerten gelöste Fälle; Zufriedenheit und Kennzahlen je Stufe aus support_levels. Das Paket Kundensupport bleibt auch ohne das Paket verfügbar; das Paket ergänzt es in einem Schritt um die Service Levels.
2 · Beispiele
Echte Anfragen, und die Karte, die jede erzeugt.
Beispielgespräch
Sie
Neue Mail von Kuhn AG: Ihr Etikettendrucker bricht seit dem Update mitten im Auftrag ab. Leg einen Fall an.
Kibo
Kuhn AG hat keinen offenen Fall, ich lege deshalb einen neuen an. Ich setze die Priorität auf hoch, weil die Produktion steht, und die Support-Gruppe wird benachrichtigt.
Fall: Kuhn AG
KundeKuhn AGBetreffEtikettendrucker bricht nach Update abProduktEtikettendruckerPrioritäthochStatusneu
Beispielgespräch
Sie
Schreib dem Kunden eine Antwort im Fall Kuhn AG: Er soll uns die Logdatei des Druckers schicken.
Kibo
Ich schreibe einen Entwurf in die Antwort an den Kunden, setze den Fall auf wartet auf Kunde und halte den internen Teil in den Notizen. Der Entwurf wird nicht verschickt.
Fall: Kuhn AG
Statuswartet auf KundeAntwort an den KundenGuten Tag, könnten Sie uns die Logdatei des Druckers schicken, damit wir die Ursache finden? Freundliche Grüße, Ihr SupportInterne NotizenAbbrüche seit dem Update; Log angefordert
3 · Freigaben und Erinnerungen
Regeln, die es einrichtet, im Code durchgesetzt.
Keine Freigaberegeln: Jede Änderung wartet auf die Bestätigung der Person.