Support client
Dossiers de support avec priorité, personne qui les traite et réponse - les clients peuvent demander de l'aide dans le portail une fois que vous le leur proposez (Paramètres > Clients).
Données : dossiers de support
Le support client, à temps.
Des dossiers avec leurs délais de réponse et de résolution selon le niveau du client, des réponses préparées à partir de ce que vous savez, et une évaluation du client une fois le dossier résolu.
Exemple de conversation
Vous
Nouveau mail de Kuhn AG : leur imprimante d'étiquettes s'arrête en plein travail depuis la mise à jour. Crée un cas.
Kibo
Kuhn AG n'a pas de cas ouvert, j'en ajoute donc un nouveau. Je mets la priorité haute car la production s'arrête, et le groupe support sera prévenu.
Cas : Kuhn AG
ClientKuhn AGObjetImprimante d'étiquettes qui s'arrête après la mise à jourProduitImprimante d'étiquettesPrioritéhauteStatutnouveau
1 · Ce qu'il fait tourner
Les processus de ce kit.
Dossiers de support client avec niveaux de service par catégorie de client (premium / standard / basique) : objectifs de première réponse et de résolution par priorité calculés exactement par le système, en heures ouvrées quand vous en avez, horloge suspendue tant qu'un dossier attend le client, rappels avant qu'un dossier ne dépasse son délai ; les clients demandent de l'aide et suivent leurs propres dossiers dans le portail (jamais ceux des autres) et évaluent les dossiers résolus ; satisfaction et chiffres par catégorie à partir de support_levels. Le kit de support client reste disponible sans le pack ; le pack y ajoute les niveaux de service en une seule étape.
2 · Exemples
De vraies demandes, et la carte que chacune produit.
Exemple de conversation
Vous
Nouveau mail de Kuhn AG : leur imprimante d'étiquettes s'arrête en plein travail depuis la mise à jour. Crée un cas.
Kibo
Kuhn AG n'a pas de cas ouvert, j'en ajoute donc un nouveau. Je mets la priorité haute car la production s'arrête, et le groupe support sera prévenu.
Cas : Kuhn AG
ClientKuhn AGObjetImprimante d'étiquettes qui s'arrête après la mise à jourProduitImprimante d'étiquettesPrioritéhauteStatutnouveau
Exemple de conversation
Vous
Écris au client une réponse pour le cas Kuhn AG : qu'il nous envoie le fichier journal de l'imprimante.
Kibo
Je place un brouillon dans la réponse au client, je passe le cas en attente du client et je garde la partie interne dans les notes. Le brouillon n'est pas envoyé.
Cas : Kuhn AG
Statuten attente du clientRéponse au clientBonjour, pourriez-vous nous envoyer le fichier journal de l'imprimante afin que nous trouvions la cause ? Cordialement, le supportNotes internesArrêts depuis la mise à jour ; journal demandé
3 · Approbations et rappels
Les règles qu'il met en place, appliquées par le code.
Pas de règle d'approbation : chaque changement attend la confirmation de la personne.