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Kibo / Kits / Gestion des services informatiques (ITSM)

La gestion des services IT, dans les délais.

Des demandes et incidents avec leurs niveaux de service calculés, des changements approuvés avant d'avoir lieu, des incidents de sécurité avec leurs délais de déclaration, et des problèmes remontés à leur cause.

Demander un piloteExemples
Exemple de conversation
Vous
Ravi de la compta n'arrive plus à ouvrir sa session depuis ce matin. Il a un run de paiements fournisseurs à 14 h.
Kibo
J'ouvre un ticket à priorité haute pour le groupe IT. Les délais de réponse et de résolution sont calculés par le système selon la priorité.
Ravi Menon ne peut pas se connecter
DemandeConnexion au laptop impossible depuis ce matin, run de paiements à 14 hDemandeurRavi MenonCatégorieaccès et comptesPrioritéhauteStatutnouveau
1 · Ce qu'il fait tourner

Les processus de ce kit.

Processus informatiques prêts à l'emploi : le service desk informatique avec objectifs de réponse et de résolution par priorité (heures ouvrées en option) et rappels avant qu'un ticket ne dépasse son délai ; gestion des changements avec risque, approbateur, comité de changements, fenêtres prévues, exécutant et plan de retour arrière ; horloge suspendue tant qu'un ticket attend son demandeur ou un tiers ; gels des changements (accord d'un approbateur nommé, ou refus) ; incidents de sécurité avec les délais NIS2 (24 h / 72 h / 1 mois) et RGPD (72 h) calculés à partir de la détection, et ceux de DORA pour les entités financières une fois activé ; problèmes et erreurs connues. Chacun se met en place en une seule étape ; les délais sont calculés exactement par le système.

Service desk informatique

Tickets de n'importe qui, en discutant ou depuis une boîte de réception : priorités, orientation vers le groupe informatique, notifications ; avec le pack ITSM, aussi des objectifs de réponse et de résolution par priorité et des rappels avant qu'un ticket ne dépasse son délai.

Données : tickets

Gestion des changements

Changements avec type, risque, approbateur et comité de changements (CAB), fenêtre prévue, exécutant et plan de retour arrière ; rappels avant chaque fenêtre et un calendrier hebdomadaire des changements.

Données : changements

Incidents de sécurité

Toute personne signale un incident de sécurité en une phrase ; la gravité, l'objectif de réponse, le confinement, ainsi que les délais NIS2 (24 h / 72 h / 1 mois) et RGPD (72 h) calculés à partir de la détection, avec des rappels avant chacun.

Données : incidents de sécurité

Problèmes et erreurs connues

Problèmes derrière les tickets récurrents : tickets reliés, cause racine, solution de contournement, erreurs connues utilisables par le service desk, revues et une revue mensuelle des problèmes.

Données : problèmes

2 · Exemples

De vraies demandes, et la carte que chacune produit.

Exemple de conversation
Vous
Ravi de la compta n'arrive plus à ouvrir sa session depuis ce matin. Il a un run de paiements fournisseurs à 14 h.
Kibo
J'ouvre un ticket à priorité haute pour le groupe IT. Les délais de réponse et de résolution sont calculés par le système selon la priorité.
Ravi Menon ne peut pas se connecter
DemandeConnexion au laptop impossible depuis ce matin, run de paiements à 14 hDemandeurRavi MenonCatégorieaccès et comptesPrioritéhauteStatutnouveau
Exemple de conversation
Vous
Plus personne au bureau ne peut envoyer ni recevoir de mails depuis 8 h 30.
Kibo
C'est un incident majeur, pas un incident de sécurité, sauf signe d'attaque. J'ouvre un ticket urgent et préviens le groupe IT tout de suite. Premières vérifications : la page d'état du fournisseur, les changements récents, et le webmail en solution de contournement.
E-mail en panne pour tout le bureau
DemandePersonne ne peut envoyer ni recevoir de mails depuis 8 h 30DemandeurKarim BenaliCatégorieréseauPrioritéurgenteStatutnouveau
Exemple de conversation
Vous
Planifie une mise à jour du firmware du pare-feu samedi 14 nov., de 22 h à minuit. Stefan s'en charge, Karim approuve. Retour arrière : restaurer la config sauvegardée.
Kibo
C'est un changement normal à risque élevé : Karim décide et le groupe IT (le comité des changements) approuve aussi. Je le dépose en statut demandé et rien ne démarre avant les deux approbations.
Mise à jour du firmware du pare-feu
TypenormalRisqueélevéPlan de retour arrièreRestaurer la configuration sauvegardéeExécutantStefan BrandtApprobateurKarim Benali
Exemple de conversation
Vous
Le serveur ERP est bloqué, on doit le redémarrer tout de suite. Changement d'urgence, c'est Ravi qui s'en occupe.
Kibo
Un changement d'urgence peut être réalisé d'abord et approuvé juste après. Je l'enregistre avec Ravi comme exécutant et le plan de retour arrière, et l'approbateur reçoit la demande tout de suite.
Redémarrage d'urgence du serveur ERP
Systèmes concernésServeur ERPTypeurgenceRisquemoyenPlan de retour arrièreRestaurer le service depuis le snapshot de cette nuitExécutantRavi Menon
Exemple de conversation
Vous
Anna des ventes a cliqué sur un lien dans un faux mail DHL et a saisi son mot de passe. Vers 10 h 15.
Kibo
J'enregistre un incident de phishing détecté à 10 h 15. Les échéances NIS2 et RGPD courent depuis cette heure et le système les calcule. Je propose de réinitialiser d'abord le mot de passe et les sessions d'Anna.
Phishing avec mot de passe saisi
Signalé parAnna KellerDétecté leaujourd'hui 10 h 15TypephishingGravitéélevéeDonnées personnelles concernéesinconnu
Exemple de conversation
Vous
Un portable contenant des fichiers clients a été volé dans la voiture de Stefan cette nuit.
Kibo
Des fichiers clients peuvent contenir des données personnelles : je le note et préviens le responsable de la protection des données. Le délai RGPD de 72 heures court depuis le moment où tu en as eu connaissance ; le système le calcule.
Portable volé dans une voiture
Signalé parStefan BrandtTypeappareil perduGravitéélevéeSystèmes concernésPortable avec fichiers clientsDonnées personnelles concernéesoui
Exemple de conversation
Vous
On a eu quatre tickets de bourrage imprimante au deuxième étage ce mois-ci. Ouvre un problème.
Kibo
Trois tickets ou plus sur le même sujet en 30 jours justifient un problème à investiguer. Je l'ouvre avec les tickets liés et Ravi comme responsable.
Bourrages répétés, imprimante du 2e étage
ProblèmeL'imprimante du 2e étage se bloque souventTickets reliés#12; #15; #19; #23PrioritémoyenneResponsableRavi MenonStatuten investigation
Exemple de conversation
Vous
Le VPN se coupe toutes les heures pour l'équipe commerciale à distance. On a vu que ça vient de l'ancien client ; en attendant la mise à jour du pare-feu, il faut passer au nouveau client.
Kibo
La cause est connue et il existe un contournement : cela devient une erreur connue. Le groupe IT sera prévenu pour que les nouveaux tickets reçoivent le contournement aussitôt.
Coupures horaires du VPN
Cause racineAncien client VPN incompatible avec le pare-feu actuelSolution de contournementInstaller le nouveau client VPNErreur connueouiStatuterreur connue
3 · Approbations et rappels

Les règles qu'il met en place, appliquées par le code.

  • Approbation · Changements
    Étape 1 : la personne indiquée dans « approbateur » si “type” n'est pas standard
    Étape 2 : le groupe comité de changements si “type” n'est pas standard, “risque” est élevée
  • Rapport · Un résumé au responsable, chaque lundi à 9 h 00
  • Rappel · problèmes : 3 jours avant « prochaine revue »
  • Rapport · Un résumé au responsable, le 1er de chaque mois à 9 h 00

Voyez-le sur vos propres processus.

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