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Kibo / Kits / IT-Service-Management (ITSM)

IT-Service-Management, termingerecht.

Anfragen und Incidents mit berechneten Service-Levels, Changes, die vor der Umsetzung freigegeben sind, Sicherheitsvorfälle mit ihren Meldefristen und Probleme bis zur Ursache verfolgt.

Pilot anfragenBeispiele
Beispielgespräch
Sie
Ravi aus der Buchhaltung kommt seit heute früh nicht mehr in sein Laptop-Konto. Um 14 Uhr hat er den Zahlungslauf.
Kibo
Ich lege ein Ticket mit hoher Priorität für die IT-Gruppe an. Reaktions- und Lösungszeit setzt das System anhand der Priorität.
Ravi Menon kann sich nicht anmelden
AnfrageAnmeldung am Laptop seit heute früh nicht möglich, Zahlungslauf um 14 UhrAnfragenderRavi MenonKategorieKonto & ZugangPrioritäthochStatusneu
1 · Was es abdeckt

Die Prozesse dieses Kits.

Vorgefertigte IT-Prozesse: der IT-Service-Desk mit Reaktions- und Lösungszielen je Priorität (Geschäftszeiten optional) und Erinnerungen, bevor ein Ticket die Frist verletzt; Change-Management mit Risiko, Genehmiger, Change Advisory Board, geplanten Zeitfenstern, Umsetzer und Rollback-Plan; angehaltene Uhr, solange ein Ticket auf den Anfragenden oder einen Dritten wartet; Change-Freezes (das Ja eines benannten Genehmigers oder abgelehnt); Sicherheitsvorfälle mit den Fristen nach NIS2 (24 h / 72 h / 1 Monat) und DSGVO (72 h), ab der Erkennung berechnet, und denen nach DORA für Finanzunternehmen, sobald aktiviert; Probleme und bekannte Fehler. Jeder Prozess ist in einem Schritt eingerichtet; Fristen werden vom System exakt berechnet.

IT-Service-Desk

Tickets von jeder Person, im Gespräch oder aus einem Posteingang: Prioritäten, Weiterleitung an die IT-Gruppe, Benachrichtigungen; mit dem ITSM-Paket zusätzlich Reaktions- und Lösungsziele je Priorität und Erinnerungen, bevor ein Ticket die Frist verletzt.

Daten: Tickets

Change-Management

Changes mit Art, Risiko, Genehmiger und Change Advisory Board (CAB), geplantem Zeitfenster, Umsetzer und Rollback-Plan; Erinnerungen vor jedem Zeitfenster und ein wöchentlicher Change-Kalender.

Daten: Changes

Sicherheitsvorfälle

Jede Person meldet einen Sicherheitsvorfall in einem Satz; Schweregrad, Reaktionsziel, Eindämmung sowie die Fristen nach NIS2 (24 h / 72 h / 1 Monat) und DSGVO (72 h) werden ab der Erkennung berechnet, mit Erinnerungen vor jeder Frist.

Daten: Sicherheitsvorfälle

Probleme und bekannte Fehler

Probleme hinter wiederkehrenden Tickets: verknüpfte Tickets, Ursache, Workaround, bekannte Fehler, die der Service Desk nutzen kann, Überprüfungen und eine monatliche Problemüberprüfung.

Daten: Probleme

2 · Beispiele

Echte Anfragen, und die Karte, die jede erzeugt.

Beispielgespräch
Sie
Ravi aus der Buchhaltung kommt seit heute früh nicht mehr in sein Laptop-Konto. Um 14 Uhr hat er den Zahlungslauf.
Kibo
Ich lege ein Ticket mit hoher Priorität für die IT-Gruppe an. Reaktions- und Lösungszeit setzt das System anhand der Priorität.
Ravi Menon kann sich nicht anmelden
AnfrageAnmeldung am Laptop seit heute früh nicht möglich, Zahlungslauf um 14 UhrAnfragenderRavi MenonKategorieKonto & ZugangPrioritäthochStatusneu
Beispielgespräch
Sie
Seit 8:30 kann im Büro niemand mehr E-Mails senden oder empfangen.
Kibo
Das ist ein Major Incident und kein Sicherheitsvorfall, solange es keine Anzeichen für einen Angriff gibt. Ich lege ein dringendes Ticket an und informiere die IT-Gruppe sofort. Erste Prüfungen: Statusseite des Anbieters, letzte Änderungen, Webmail als Ausweichlösung.
E-Mail im ganzen Büro ausgefallen
AnfrageSeit 8:30 kann niemand E-Mails senden oder empfangenAnfragenderKarim BenaliKategorieNetzwerkPrioritätdringendStatusneu
Beispielgespräch
Sie
Plane ein Firmware-Update der Firewall am Samstag, 14. Nov., 22:00 bis 24:00 Uhr. Stefan führt es durch, Karim genehmigt. Rückfall: gesicherte Konfiguration einspielen.
Kibo
Das ist eine normale Änderung mit hohem Risiko: Karim entscheidet und die IT-Gruppe (Change Board) genehmigt ebenfalls. Ich lege sie als beantragt an, und ohne beide Freigaben startet nichts.
Firewall-Firmware-Update
ArtnormalRisikohochRollback-PlanGesicherte Konfiguration wiederherstellenUmsetzerStefan BrandtGenehmigerKarim Benali
Beispielgespräch
Sie
Der ERP-Server hängt, wir müssen ihn jetzt neu starten. Notfalländerung, Ravi macht es.
Kibo
Eine Notfalländerung darf zuerst durchgeführt und direkt danach genehmigt werden. Ich erfasse sie mit Ravi als Durchführendem und dem Rückfallplan, und der Genehmiger bekommt die Anfrage sofort.
Notfall-Neustart des ERP-Servers
Betroffene SystemeERP-ServerArtNotfallRisikomittelRollback-PlanDienst aus dem Snapshot von letzter Nacht wiederherstellenUmsetzerRavi Menon
Beispielgespräch
Sie
Anna aus dem Vertrieb hat in einer gefälschten DHL-Mail auf einen Link geklickt und ihr Passwort eingegeben. Gegen 10:15 Uhr.
Kibo
Ich erfasse einen Phishing-Vorfall mit Erkennung um 10:15 Uhr. Die NIS2- und DSGVO-Fristen laufen ab dann und werden vom System berechnet. Ich würde zuerst Annas Passwort und Sitzungen zurücksetzen.
Phishing mit eingegebenem Passwort
Gemeldet vonAnna KellerErkannt amheute 10:15 UhrArtPhishingSchweregradhochBeteiligte personenbezogene Datenunbekannt
Beispielgespräch
Sie
Aus Stefans Auto wurde letzte Nacht ein Laptop mit Kundendateien gestohlen.
Kibo
Kundendateien können personenbezogene Daten enthalten, deshalb vermerke ich das und informiere die Datenschutzverantwortliche. Die 72-Stunden-Frist der DSGVO läuft ab Kenntnis, das System berechnet sie.
Laptop aus Auto gestohlen
Gemeldet vonStefan BrandtArtGerät verlorenSchweregradhochBetroffene SystemeLaptop mit KundendateienBeteiligte personenbezogene Datenja
Beispielgespräch
Sie
Wir hatten diesen Monat vier Tickets zu Papierstau am Drucker im zweiten Stock. Leg ein Problem an.
Kibo
Drei oder mehr Tickets zum selben Thema in 30 Tagen sind ein Problem, das untersucht werden sollte. Ich lege es mit den verknüpften Tickets an und Ravi als Verantwortlichem.
Wiederholte Papierstaus, Drucker im 2. Stock
ProblemDer Drucker im 2. Stock staut häufigVerknüpfte Tickets#12; #15; #19; #23PrioritätmittelVerantwortlicherRavi MenonStatusin Untersuchung
Beispielgespräch
Sie
Das VPN bricht für das Vertriebsteam im Homeoffice stündlich ab. Wir haben festgestellt, dass es am alten Client liegt; bis zum Firewall-Update hilft der Wechsel auf den neuen Client.
Kibo
Die Ursache ist bekannt und es gibt eine Umgehung, das Problem wird also zum bekannten Fehler. Die IT-Gruppe wird informiert, damit neue Tickets sofort die Umgehung erhalten.
VPN bricht stündlich ab
UrsacheAlter VPN-Client ist mit der aktuellen Firewall nicht kompatibelWorkaroundNeuen VPN-Client installierenBekannter FehlerjaStatusbekannter Fehler
3 · Freigaben und Erinnerungen

Regeln, die es einrichtet, im Code durchgesetzt.

  • Freigabe · Changes
    Schritt 1: die in „Genehmiger“ genannte Person wenn “Art” ist nicht Standard
    Schritt 2: die Gruppe Change Advisory Board wenn “Art” ist nicht Standard, “Risiko” ist Hoch
  • Bericht · Eine Zusammenfassung an die Führungskraft, jeden Montag um 9:00 Uhr
  • Erinnerung · Probleme: 3 Tage vor „Nächste Überprüfung“
  • Bericht · Eine Zusammenfassung an die Führungskraft, am 1. jedes Monats um 9:00 Uhr

Sehen Sie es in Ihren eigenen Prozessen.

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